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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B. 重购意图

C. 顾客感知质量

D. 失误补偿

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第1题

服务补救策略包括（)。

A.跟踪并预期补救良机

B.重视顾客的问题

C.尽快解决问题

D.对一线员工授权

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第2题

服务补救包括（)

A.情感

B.物质

C.忠诚扑救

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第3题

服务补救的意义包括____A保证服务的可靠性B留住老顾客C“第二次必须做好”提高顾客满意度

服务补救的意义包括____

A保证服务的可靠性

B留住老顾客

C“第二次必须做好”提高顾客满意度

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第4题

建立有效的服务补救系统包括()。

A.有效识别

B.提供充分解释

C.快速行动

D.互动基础

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第5题

产生不确定性的条件是（）

A.决策结果只能是唯一的

B.决策结果可能产生两种

C.决策结果可能产生两种以上

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第6题

城市轨道交通服务补救的特点包括（)。

A、实时性

B、主动性

C、全员性

D、层次性

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第7题

下列说法不正确的是()。

A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务

B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补

C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买

D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了

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第8题

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。()

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。（)

A.正确

B.错误

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第9题

根据景观变化的作用力强度，景观产生四种不同的结果，它们是波动，（)建立新的平衡和景观替代。

A.恢复

B.破坏

C.上升

D.下降

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第10题

当一个人真的意识到病情严重，初次感到死亡的危胁时，典型的反应是（)

A.感到抑郁

B.感到异常愤怒

C.感到震惊，并否认疾病

D.接受事实，并寻找可能的补救办法

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第11题

行政法律文书叙述的事实包括双方当事人间法律关系、产生行政纠纷的时间、地点、纠纷的原因、经过、结果。()

行政法律文书叙述的事实包括双方当事人间法律关系、产生行政纠纷的时间、地点、纠纷的原因、经过、结果。（)

A.错误

B.正确

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