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第1题
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取
件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于()。
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A、顾客活动
B、前台活动
C、后台活动
D、支持性活动
第4题
绘制服务蓝图的第一步骤是()。
A.明确制定服务蓝图的目标
B.清晰辨别顾客接受服务的历程
C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动
D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合
E.在每个顾客行为上加上有形展示
第5题
绘制服务蓝图的步骤包括()。
A.明确制定服务蓝图的目标
B.清晰辨别顾客接受服务的历程
C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动
D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合
E.在每个顾客行为上加上有形展示
第6题
下列关于服务蓝图描述正确的是（)。
A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B.服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
