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A.“王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸，跟您交换一下名片”。
B.“王总，您好，这是我的名片，我是XX公司的小张，很高兴认识您。”
C.“认识您非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教更方便？
D.“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”
A.服务气氛
B.营业气氛
C.硬件氛围
D.产品氛围
杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受"美餐"。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说"大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。"
"怎么回事？"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。"
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理，能帮助您吗？""我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来，无奈地说"好吧，
多少钱？"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说"收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。川对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例思考:本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？
遥控器不见了
某三星级酒店大堂内，923房间的谢先生正在总台办理退房手续，谢先生两岁的小儿子在一边玩耍。一会儿，客房部管家查房后来电话说：“932房间的电视遥控器不见了”。收银员委婉地向客人问道：“谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”
“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。
“请问您用过之后放在哪里了？”
“这我就记不得了。不过，总是在房间的。”
“可是现在找不到了”
“那是你们的事。”
“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边？”
“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛？好，你们搜吧!”谢先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。大堂副理闻讯赶来(注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中)
试评析以下做法：
(1)既然客人已经打开行李箱，不妨检查一下，看遥控器是否在里面。
(2)请客人留下赔偿金，酒店一旦找到遥控器，立即将赔偿金送还。
2.如果你是大堂副理，你会怎样处理这个问题？本案例给酒店哪些启示？
亲爱的卡文迪斯先生：
我在今晚的地方报纸上看到了你们的广告，我想在这个夏天做一份服务生的工作，敬请考虑。
我17岁，现在正在学习英文和经济学。毕业后，我希望能够学习酒店管理课程。去年暑假时，我在中央酒店作服务生。那儿的领班麦金托什先生会很乐意向您寄一封关于我的推荐信。
我比较喜欢在您的费雷酒店工作，因为那儿离我家不远，但如果那儿没有我的工作机会，也许您可以考虑让我去斯卡伯勒酒店。
如果您能寄给我有关这份工作的薪水和工作环境的一些信息，我会非常高兴。我可以从7月的第四个星期开始工作，那时学校开始放假了。
