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[判断题]

客户服务的工作繁琐而复杂，让公司的售后服务部门去管吧，电话营销代表还是不管不问为妙，以免浪费精力。（)

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第1题

手机银行客户可以选择保存的最近5笔缴费记录，而不必再记忆繁琐的缴费单据号就可快速完成缴费的功能是（）

A.缴费服务

B.我的缴费

C.支付

D.约定账户转账

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第2题

甲公司通过签订服务期协议，提供10万元专项培训费用，将尚有4年劳动合同期限的职工刘某派出参加

6个月的专业技术培训。双方约定，刘某培训结束后须在甲公司工作满5年，否则应向公司支付违约金，刘某培训结束工作2年时因个人原因向公司提出解除劳动合同。下列关于刘某服务期约定及劳动合同解除的表述中，正确的是（）

A．双方不得在服务期协议中约定违约金

B．5年服务期的约定因超过劳动合同剩余期限而无效

C．刘某可以解除劳动合同，但甲公司有权要求其支付违约金

D．服务期约定因限制了刘某的自主择业权而无效

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第3题

对于受教群体是学龄前幼儿的特殊性，要做好打“持久战”的准备，不能因为一次的失败而垂头丧气，不能因为工作的复杂繁琐而怨声载道，不能因为自己的委屈而违背职业道德，放弃或改变自己的职业理想。这体现了要想成为一名有职业理想的幼儿教师，要经过很多途径，下列不属于实现途径的是（)

A.必须具有饱满的职业热情

B.必须具有坚定的信念

C.必须具有无私奉献的精神

D.必须具有创新精神

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第4题

工作日志法的缺点不包括（)

A.使用范围较小，只适用于工作循环周期较短的职位

B.信息可靠性很高

C.整理信息的工作量大，归纳工作繁琐

D.适用于管理或其他随意性较大、内容较复杂的岗位分析

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第5题

甲公司经营空调买卖业务，并负责售后免费为客户安装。乙为专门从事空调安装服务的个体户。甲公司因安装人员不足，临时叫乙自备工具为其客户丙安装空调，并约定了报酬。乙在安装中因操作不慎坠楼身亡。下列哪些说法是正确的？( )

A.甲公司和乙之间是临时雇佣合同法律关系

B.甲公司和乙之间是承揽合同法律关系

C.甲公司应承担适当赔偿责任

D.甲公司不应承担赔偿责任

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第6题

手机银行客户可以选择保存的最近（）缴费记录，而不必再记忆繁琐的缴费单据号，就可快速完成缴费。

A.3笔

B.4笔

C.5笔

D.6笔

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第7题

Allison热带风暴 2001年6月，Allison热带风暴袭击了北卡罗莱纳和奥普迪玛空气滤波器公司（Optima Air Filter

Allison热带风暴

2001年6月，Allison热带风暴袭击了北卡罗莱纳和奥普迪玛空气滤波器公司(Optima Air Filter Company)。许多雇员的家被毁，该公司发现其必须雇佣大约3套全新的工作人员来轮班工作。问题是“老人”非常了解自己的工作，以至于过去没有人操心为他们编写职位说明书。而当将近30名新雇员来替代这些“老人”的位置时，他们应当做什么和应当如何就不太清楚了。

这次风暴对于该公司在其他州的客户来说很快就成了旧闻，他们要买滤波器。该公司没有什么可推脱的，总裁菲·曼感到自己智穷才尽。他有大约30名新雇员、10名老雇员以及一个元老级的工厂主管梅贝林。他决定见见来自当地大学商学院的顾问琳达·洛。她立即让那些老雇员填写工作问卷，列出他们所有工作职责和任务。紧接着便出现了争执：菲尔和梅贝林认为这些老雇员在夸大自己的工作职责，想让自己显得更重要一些；而这些老雇员则强调说，这个工作职责和任务清单如实地反映了他们职责和任务。这时，客户强列要求得到他们所订的滤波器。

[问题]

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第8题

CRM的互联网进化，销售管理变轻松北京卓勤矿业科技有限公司是一家为地质勘察、生产矿山以及

资源和矿山管理单位提供国际领先、专业系统化的软件产品、设备仪器、解决方案和相关项目咨询服务的公司，总部在长沙，以中南大学等高校科研机构为技术研发基础，技术上在国内矿业软件领域处于领先地位。该公司负责销售管理的甄宗来自从大学毕业以后长期在矿业行业工作，以前一直是从事市场与企业管理方面的工作，最近2年才逐步开始从事销售管理工作。曾经在国外大型矿业软件企业有过多年工作经历的他，深知对销售人员而言，客户是其赖以生存的基础，如何更好地管理客户，跟进客户，并最后对客户实现销售是销售人员每天都思考的问题。该公司的销售人员只有不到10个人，而中国矿产的分布又比较散，矿产开发企业大多分布在比较偏远的地带。每个销售人员手里都掌握着几十个至几百个不等的客户。客户数量大，原来一直以Excel软件来记录并管理客户，经常会出现客户信息弄混、客户跟进不及时，甚至因此造成把客户跟丢的情况；还有因为客户数量大，客户信息不能共享，经常出现客户“撞车”、客户重复跟踪等问题。特别糟糕的是，客户数据作为销售人员工作中最重要的资料，经常有销售人员因为对电脑中文件的误删或机器坏掉等原冈而造成数据丢失，对销售工作造成重大影响。尤其软件行业不少订单实际上是来自老客户的新需求，客户管理出现问题，直接损失的就是进账。由于矿业软件市场目前大部分被国外软件巨头所控制，本土软件市场空间很窄，竞争压力非常大。考虑到公司整体运营成本和受公司产品的销售量的影响，公司目前在客户管理上不可能投入太多的资金。越来越大的销售压力和越来越差的销售业绩，让作为销售负责人的甄宗来有着前所未有的压力。朋友在知晓他的烦恼之后，向他推荐了一个解决办法——金蝶友商网的在线客户管理。这是一种基于互联网应用模式的客户管理工具，能够帮助销售团队统一管理客户资源，帮助销售人员高效、有序地安排跟进计划，推进客户跟进过程，帮助销售主管及时获知销售进展情况，监控客户成熟度转化情况，发掘有价值的客户。通过一段时问的试用，甄宗来发现这种服务有几个特点：①高效决策，操作简单、轻松便捷，借助网络让管理者及时获取关键业务数据，快速反应精准决策；②异地协同，多人应用、多点异地协同，多语言支持，全面支持互联网时代的分子公司协同运作管理模式；③成本低，免安装、免维护、免费升级、简单配置，减少对专业人才的依赖，总投入成本低。这些特点对于目前的甄宗来而言，正好可以满足他的需要。于是，甄宗来购买了金蝶友商网在线客户管理20个用户的服务，使公司销售人员之间可以实现客户信息完全共享。销售人员只要在有网络的地方就可以随时随地了解客户的情况，可以基于日历的跟进计划安排，短信提醒；并且掌握“今天要跟进”、“本周要跟进”、“跟进过期”、“从未跟进”、“近期未跟进”等多种客户跟进查询角度，不遗漏、不冷落任何一个有价值的客户；还能准确、方便地记录每次跟进后的客户成熟度变化、客户的兴趣点和异议点，做到心里有数；流水账形式的跟进视图，方便追溯跟进历史。作为销售业务负责人，甄宗来现在也可以随时随地掌握销售人员的客户跟进情况与工作进度，大大提高了工作效率，在在线管理模式的引导下，销售管理工作正在向精细化转型，使客户销售业绩得到大幅度提高。 (资料来源：计世网，http：／／cio．eCW．com．cn／solutiorr／alyj／htm2009／20090624—642096．shtml．) 案例思考： (1)在该案例中，信息技术起到了什么样的作用？ (2)在使用客户管理工具之前，该企业的销售人员面临着什么样的问题？ (3)结合案例谈谈你对信息化所引发的管理新模式的看法。

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第9题

符合绩效考核指标设置要求的是（)。（2004年6月二级真题)A．认真完成自己的工作B．客户对我们的服

符合绩效考核指标设置要求的是()。(2004年6月二级真题)

A．认真完成自己的工作

B．客户对我们的服务完全满意

C．对顾客的询问立即给予答复，尽快解决他们提出的问题

D．今年内完成两篇市场分析报告，并在《市场观察》杂志上发表

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第10题

当事人的构成形式有()

A.简单诉讼

B.简约诉讼

C.复杂诉讼

D.繁琐诉讼

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第11题

随着全球电信服务价格跳水，客户流失已经成为整个移动和固定电话行业企业的心病。但是，企业却没有把力气花在

保留客户上，而是选择从竞争对手那里偷客户，从而掀起了一场愈演愈烈的价格战。如今，不仅仅是电信企业犯了这个错误，银行、保险公司、消费品供应商都坚信或表现出他们坚信自己是与众不同的；但是相反的情况却层出不穷。考虑到企业渴望掌握自己命运的心理，管理人员首先想到的一定是他们可控的东西：价格和产品。他们无法控制客户，尽管他们也曾努力过。如果你让他们把自己摆到别人客户的角色上，他们首先就会说“我不愿受到管理，我是一个高价值客户，我应该得到与我的价值相应的待遇”。

Turkcell是对以上观点有正确理解的电信企业的典型。Turkcell是土耳其一家大型移动运营商，同时也是土耳其为数不多的几家在纽约证交所挂牌上市的企业之一。根据对Turkcell的客户策略做出的评估，他们发现自己的客户策略不明确并且运营上也处于分离状态。我们发现这家公司有超过150个项目，所有这些项目都旨在改变业务，但它们中许多却是互相抵触的。

以客户为中心的决策完全是对企业管理的一种合理化。首先，鉴于土耳其移动通信市场步步逼近的放松管制，该公司决定把重点放在保留高价值客户上，为每个客户段提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策：将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里，从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自于开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样，绩效度量反映的就是客户体验而不是内部产率。每一次与客户打交道都被看作是一个学习和改善客户体验的机会，让客户参与到企业的改善和改革流程之中。它们迅速得到了有效的控制，节约综合性开支和运营性开支3000万的同时ROI也有所增长。

Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情况下Turkcell却逆势而上。Mobile@Telecoms 2004年12月报道：“土耳其运营商Turkcell今天宣布公司截至9月底的这个季度净收入与去年同期相比从US＄15100万上升到US＄11700万”。2004年第三季度收入稳步上升至US＄96900万，与2003年第三季度的US＄76500万相比增长60%，而同期的EBITDA从US＄35100万增长至US＄48100万。

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