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第4题
服务补救与顾客抱怨的区别表现在____A服务补救具有实时性特点B服务补救具有主动性特点C服务补
服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A服务补救具有实时性特点
B服务补救具有主动性特点
C服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D抱怨是建立在顾客导向基础之上
第5题
狭义的城市社会福利，泛指国家和社会对全体城市公民在生命全过程中提供的各种公共服务。()
狭义的城市社会福利，泛指国家和社会对全体城市公民在生命全过程中提供的各种公共服务。（)
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A.正确
B.错误
第6题
有关服务瓶颈的说法正确的是____A瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速
有关服务瓶颈的说法正确的是____
A瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
第7题
现代物流与传统物流的区别在于（)。A进一步强化了“大物流”的理念B强调效率、成本、服务与效益的均
现代物流与传统物流的区别在于()。
A进一步强化了“大物流”的理念
B强调效率、成本、服务与效益的均衡
C把满足顾客对物流的服务需求作为组织物流的首要目标
D更强调物流系统与生产、销售、消费等全过程的“大物流”
第8题
“质量管理不仅要关注产品质量，也必须关注与之密切相关的产品形成过程的质量，关注企业经营管理质量、关注服务和工作质量”，体现了全面质量管理的（)基本特点。
A.全面的质量
B.全过程的质量
C.全员参与
D.质量管理方法多样化
第9题
对于运输部门的经营主体而言，物流系统化的组织设计，必须树立的基本观点有()。
A.以优质服务水准满足社会物流需求
B.从物流全过程考察物流费用
C.致力于创新作为竞争手段
D.努力形成并保持垄断地位
E.为用户提供最低成本的产品和最恰当的服务
