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第4题
以下属于服务意识欠缺的表现是（）
A.打电话时，使用您等礼貌敬语
B.聆听出现偏差,答非所问,影响整体通话且没有及补措施
C.学员在微信问了一个教务问题，班主任立即做出回应和解答
D.与学员的对话结束时，使用祝您学习愉快作为结束语
第7题
以下说法的是（）
A.当客户问及是否能提额时，应如实告知客户，额度的提升是根据客户综合评分决定的（用卡情况、信用记录），同时不应过分强调额度，造成客户误解
B.客户询问电销人员工号,并表示认识我们中信银行的领导，坐席没有报备
C.客户抱怨之前的同事服务不到位：先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进/优化
D.当通电话客户表示要投诉，坐席安抚下来，可以不用报备主管
第11题
点的外卖为什么不能送到房间还要自己出来拿（）
A.您好，先生/女士，外卖非酒店食物，不提供此项服务
B.您好，先生/女士，为了您的健康考虑，不要点送外卖
C.您好，先生/女士，为了食品安全及避免在运送途中发生问题，外卖需要您亲自到停车场取，希望理解，谢谢
