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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第1题

顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）

A．错误

B．正确

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第2题

ACSI的变量有____A顾客期望B感知质量C感知价值D总体满意度E顾客忠诚F顾客抱怨

ACSI的变量有____

A顾客期望

B感知质量

C感知价值

D总体满意度

E顾客忠诚

F顾客抱怨

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第3题

交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。()

交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。（)

T.对

F.错

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第4题

在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。()

在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。（)

A.正确

B.错误

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第5题

服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

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第6题

服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。()

服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。（)

A.正确

B.错误

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第7题

服务质量是指服务水准能满足顾客服务需求的特性总和。()

服务质量是指服务水准能满足顾客服务需求的特性总和。（)

A.正确

B.错误

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第8题

在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。()

在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。（)

A.正确

B.错误

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第9题

服务补救与顾客抱怨的区别表现在____A服务补救具有实时性特点B服务补救具有主动性特点C服务补

服务补救与顾客抱怨的区别表现在____

A服务补救具有实时性特点

B服务补救具有主动性特点

C服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

D抱怨是建立在顾客导向基础之上

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第10题

服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()

服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。（)

A.错误

B.正确

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第11题

在大多数顾客心中，选择饭店最有说服力的比较因素是()

A.设施

B. 产品

C. 方便性

D. 服务

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