题目内容
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[主观题]
服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。()
服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。（)
A.正确
B.错误
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服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A服务补救具有实时性特点
B服务补救具有主动性特点
C服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D抱怨是建立在顾客导向基础之上
服务补救的意义包括____
A保证服务的可靠性
B留住老顾客
C“第二次必须做好”提高顾客满意度
服务管理强调的观点正确的是()
A顾客决定什么是质量
B质量是由顾客评价的
C必须对顾客感知的质量进行研究
D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
A.在职培训
B. 指导性培训
C. 补救性培训
D. 服务技能技巧培训
A以卖方相关为基础的分类方式
B以买方相关为基础的分类方式
C以服务相关为基础的分类方式
D以顾客相关为基础的分类方式
