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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

用户来电表示线路难呼入，客服代表应使用“抱歉，因为刚才线路忙，让您久等了！我们这是24小时接听您的来电的，请问有什么可以帮您”话术（）

答案

是

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第1题

面对抱怨和投诉时如何处理（）

A．客户抱怨接通慢时：不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您B．客户情绪异常时：不好意思，我非常理解您的心情，您先说一下您的问题，先帮您解决一下，好吗C．客户抱怨产品&服务不佳时&投诉坐席非常抱歉，给您带来不便，您先说一下您的问题，我先帮您解决一下您的问题/您反应的问题我稍后反馈核实一下，辛苦您提供当时来电的手机号&时间，帮您核实一下，稍后给您回电（提供企业基本信息和联系方式反馈组长）D．客户抱怨受理过程太慢时，不好意思，让您久等了，我将尽快帮您处理E．用户来电询问我方投诉电话时：必须使用合理的语言对用户进行拦截并安抚情绪。不能直接告诉客户投诉电话是多少，如果经过座席的拦截，客户还是必须要投诉时，才可以将内部投诉热线告知。（内部投诉热线：4007112315）

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第2题

来电来访标准中，下列说法不正确的是（）

A．若忙音或正在通话中，需再次拨打B．电话拨打不通或无人接听，则不扣分C．振铃5次及5次之内或彩铃20秒内未接听，则扣分；若振铃超过5次或彩铃超过20秒，接线员主动表示道歉，如很抱歉，让您久等了等亦可得一半分

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第3题

接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）

A.对不起，我刚才忙

B.对不起，让您久等了

C.对不起，我刚才不在电话旁

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第4题

怎样做才是规范的服务标准（）

A.顾客等候时，对顾客说，抱歉让您久等了

B.顾客致谢时，对顾客说，不客气这是我们应该做的

C.顾客出店时，对顾客说，请慢走，欢迎下次光临

D.顾客询问时，表现很不耐烦

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第5题

所有来电，务必在三声内接听，如铃响3声以上接听，应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢（）

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第6题

以下回复，不存在问题的是？

A.不客气呢，这是小二应该做的！！！

B.亲，麻烦你简单叙述下问题？

C.亲，十分抱歉，让您久等了。

D.亲，您这都不会操作吗？

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第7题

*14服务语言标准要求帮助客人时一一我们说（）

A.抱歉，让您久等了

B.很高兴为您服务

C.谢谢您的指教，马上改进

D.不客气应该的

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第8题

正在接待客户时电话响起，客服管家应先跟客户说：“先生/女士，不好意思！请稍等，让我接个电话好吗”得到客户同意后，招呼其他同事帮忙接听电话，如无其他同事可以帮忙，且无法在钟之内结束通话应该说“先生/女士，对不起，我这里正在接待一位业主，请留下您的联系电话，我会稍候回您电话，可以吗”，得到对方同意后，向对方道别，结束通话，继续接待来访客户，并先对来访客户说“非常抱歉，让您久等了（）

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第9题

客房开门服务流程，客房伙伴接到前台通知开门，迅速速赶到该楼层，礼貌问候并核对宾客信息，确认无误后为宾客开门，开门后应致歉“先生/女士，很抱歉让您久等了，祝您入住愉快（）

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第10题

请问下属于服务禁语的是（）

A.你知道为什么还要这么操作

B.我不知道

C.非常抱歉，让您久等了

D.那您想怎么样

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