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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户满意度是指客户通过对产品或服务可感知的效果与期望值相比较后所形成的（)。

A.差别

B.对比

C.认识

D.愉悦或失望的感觉状况

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第1题

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果)，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（)

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第2题

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果与他的____相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.计划

B.订单

C.期望

D.要求

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第3题

客户向企业购买产品或服务的接触过程中由于期望与实际感知的差距所形成的态度，就是客户满意度。()

客户向企业购买产品或服务的接触过程中由于期望与实际感知的差距所形成的态度，就是客户满意度。（)

A.错误

B.正确

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第4题

()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

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第5题

（)是指顾客在客户主导创新过程的能动作用。通过用户感知对产品的需求，形成解决方案，建立原型的创新范式被称为用户创新。

A.技术驱动力

B.需求驱动力

C.政策驱动力

D.竞争驱动力

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第6题

满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的()。

A.感觉状态

B.心理状态

C.思想状态

D.生理状态

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第7题

客户满意度的影响因素有（)。

A.产品或服务的核心价值

B.客户期望

C.竞争对手的影响

D.客户情感因素

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第8题

平衡记分卡的作用有()

A.确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致

B.能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度

C.把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致

D.指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进

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第9题

（)是指企业向客户提供的产品和服务，与其他竞争者相比独具特色，通过产品或服务的独特性，维持顾客的忠诚，从而使企业建立起独特竞争优势的战略。

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第10题

客户满意度指数包括（)

A.客户期望

B.客户对产品质量的感知

C.客户满意度

D.客户对服务质量的感知

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第11题

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。()

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。（)

A、错误

B、正确

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