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美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的()。
A、差距1
B、差距2
C、差距3
D、差距4
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A、差距1
B、差距2
C、差距3
D、差距4
从美国电话市场的改革看垄断与竞争的关系。
1984年1月,美国政府决定开放电话市场,公众的普遍反应是并不乐意甚至抱怨不断,指责政府非要将国民生活中少得可怜的几种有用之物(这次轮到电话)搞垮而后快。在分割改革之前,AT&T(美国电报电话公司)垄断着美国的电话通讯服务,为所有的人提供长短途电话服务,现在则改由一家地方电话公司(有时被称为“婴儿贝尔”的那家公司)承办本地电话,而在长途电话市场则出现包括AT&T、MCI、Sprint在内多家公司竞争的局面。从公众的反应来看,你可能认为现代通信就此终止。人们投诉在打长途电话时,必须先拔一个长途代号,然后再披所要的电话号码;投诉需要面-临两份不同的电话收费单,一份是本地电话单,一份是长途电话单。人们纷纷抱怨电话服务倒退。
AT&T转型失败的文化思考
1984年美国联邦通讯委员会(FCC) 通过法院裁决的方式,将贝尔电话电报公司分拆为只能在长话领域开展业务的AT&T和只能在市话领域营业的七家小贝尔公司。为了寻找新的利润增长点,AT&T于1994年以115亿美元高价收购了无线电话公司MeCaw, AT&T无线也由此成为全国最大的无线电话运营商。但由于竞争和技术制式选择方面的问题,AT&T的竞争优势不再明显之后,AT&T开始向“全业务提供商”转型,提出了“信息服务企业”的战略转取目标。为了实现这个目标,AT&T采取了一系列兼并、收购措施,如:收购市话公司TCG以进入商业客户市话市场、收购两家大型有线公司TCI和Mediaon组成AT&T宽带,这几笔收购总耗资超过了1100亿美元,同时,AT&T还投入了350亿美元升级了原有网络,初步建立起全球第一个具有本地、长途、无线、有线电视和高速互联网接入等多种业务能力的综合服务提供商。该公司的CEO阿姆斯特朗还被人誉为“信息企业的梦想家”。2004年初把移动子公司 AT&T Wireless 出售给Cingular 后,AT&T在VOIP市场采取了较为激进的策略,不仅在美国本土市场不断扩大VOIP的服务范围,更把VOIP作为未来面对跨国企业客户的主要服务方式:但这些策略带来的却是获利的下滑,AT&T的转型最后失败了。2005年1月30日,西南贝尔(SBC)宣布以160亿美元收购AT&T上演了一场子吞父”的并购大戏。
AT&T的转型失败主要是山于其发展过程中的战略和策略失误造成的,如AT&T片面追求大而全。缺乏有效的商业模式;当时技术发展未获得突破,转型的时机不成熟:AT&T采取的这种拼盘式的兼并势必会导致消化不良,内部未实现有效的整合等。除了以上这些原因企业文化在AT&T的转型失败中也起到了很大的消极作用。
首先,AT&T确定了转型战略后只注重了确定成为信息服务企业的战略转型目标,而没有为全业确立共同的企业使命与价值观,忽视了企业战略中企业文化时企业战略的影响。只有该公司的CEO阿姆斯特朗被人誉为“信息企业的梦想”家。但这一理念并未贯彻到企业的各级管理层及广大员工心中。加上AT&T是通过一系列的兼并、收购来达到全业务经营的目的,使员工从为全业务经营就是企业经营所有的电信业务。从而忽视了内部资源的整合与重塑整个企业在价值链中的位置,企业员工没有共同的目标、价值观与共同的行为规则,各业务部门仍在为本部门的效益打拼,没有考虑到企业的整体利益,导致了企业内部各业务之间互相竞争,使公司的整体利润水平下降。
其次,企业文化是一个企业的价值观和行为理念,包括企业战略在内的企业各项行为必须与企业文化相一致,柞巷使企业协调地运转。对于AT&T来说,进行各项业务的整合实际上是为了提高企业的核心竞争力,但在这一过程中他忽视了企业文化在提高企业核心竞争力方面的作用,没有在进行业务整合战略部署的同时进行全业文化的建设与部署,员工没有感受到成为“信息服务企业”的文化的影响。其思想理念、工作方式并没有受到企业整合战略的影响,工作热情没有提高。甚至因为企业不断的兼并、整合而人心惶惶,无心工作。
最后,企业被并购后,各方的企业文化不能很好融合也是AT&T转型失败的重要因素之一。并购企业与被并购企业如果在企业文化上存在很大的差异,企业并购以后,被并购企业的员工不喜欢并购企业的管理作风,并购后的企业便很难管理,这将严重影响并购后企业的有效运作和最终企业的经济效益。AT&T在完成并购后并没有整合原有各企业长期奉行的决策偏好和参照系统,这时往往会发生文化冲突,使企业内部不能形成合力,产生大量内耗,严重影响了并购后的企业的最终运行效果。企业文化在AT&T的转型却各中没有起到积极的作用,反而成了企业发展的阻力。
综上所述,虽然AT&T公司由曾经的辉煌到最终落败,其原因是多方面的,但不可否认的是,企业文化在 AT&T 衰败的过程中扮演了重要的角色。虽然企业文化更大程度上表现为一种无形的东西。但对企业的影响却是无处不在,也是最深远的。我们可以作出这样的判断:企业文化是企业发展的灵魂,重视企业文化的建设可以促使企业的顺利发展,而忽视企业文化却会导致企业的衰落甚至会带来毁灭性的惨败。
问题:
1、结合案例分析企业文化建设的重要性。
2、AT &T公司的失败主要违背了企业文化建设的哪个原则?
3、你从案例中得到哪些启示?
A.《国防教育法》
B.《国家处在危机之中,教育改革势在必行》
C.《国家教育目标》
D.《2000年的美国——一种教育战略》
A.《国防教育法》
B.《国家处在危机之中,教育改革势在必行》
C.《国家教育目标》
D.《2000年的美国——一种教育战略》
A.低含水非离子性材料
B.高含水非离子性材料
C.低含水离子性材料
D.高含水离子性材料
E.以上都是
A.华尔街金融区集中了大银行、保险公司、交易所及上百家大公司总部,是美国纽约现代服务业集群发展最高的地区;
B.中国义乌汇集了众多手工作坊,成为全球最大的小商品集散中心,被联合国、世界银行等国际权威机构确定为世界第一大市场;中国义乌这里体现的是传统服务业的集群化,而非现代服务业的集群化。
C.硅谷是美国高科技服务集聚区,集聚了上万家高科技企业,服务类公司就多达5425家;
D.好莱坞是全球音乐、电影产业的中心地带,梦工厂、迪士尼、20世纪福克斯、哥伦比亚公司、索尼公司、环球公司、WB(华纳兄弟)等电影巨头,还有顶级唱片公司都汇聚于此;
审计师审计K公司2010年财务报表时,发现存在以下情况,其中处理正确的是()。
A.应收甲公司账款自2009年起发生,2010年借方发生额等于贷方发生额,贷方发生额含收回的2009年度发生的债权。K公司将应收甲公司账款账龄确定为1~2年
B.应收乙公司账款发生于2009年度,并于当年贴现,2010年度到期后乙公司未能如期偿还。K公司将该笔应收账款账龄确定为1年以内
C.应收丙公司账款系K公司2010年度从丁公司购买,丁公司对丙公司的该笔债权发生于2009年度。K公司将该笔应收账款账龄确定为1~2年
D.应收戊公司账款发生于2009年度,于2010年度根据债务转移协议转由己公司承担。K公司将该笔应收账款账龄确定为1年以内
请计算二者的净现值和获利指数。
A.项目是用来创建唯一性的产品或服务的临时性努力。临时性是指每一个项目都有明确的开始和结束时间;唯一性是指任何产品或服务以显著的方式区别于其他任何相类似的产品或服务。
B.项目是为了在规定的时间、费用和性能参数下满足特定的目标而由一个个人或组织所进行的具有规定的开始和结束日期,后被确定为英国国家标准,并被国际标准化组织采用。
C.项目是要在一定时间和预算规定范围内达到预定质量水平的一项一次性任务。
D.项目就是指工程项目。