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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理客诉过程中，要尽量掌握客户性格、习惯，多了解客户的背景信息。便于公司对案件最终的解决有更完善的评估；通过合理的方式，准确传递核实后的案情及责权判定的初步结论；了解客户对案件解决的真实诉求（）

答案

是

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更多“处理客诉过程中，要尽量掌握客户性格、习惯，多了解客户的背景信…”相关的问题

第1题

到家项目的注意事项是（）

A.不要引起客诉

B.关注前台价格，如价格不合适建议及时下架

C.收到客户订单要及时配送

D.如门店无货要跟客户协商好，尽量不影响门店信用分与客户体验

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第2题

为什么要处理客诉（）

A.不影响企业正常营运

B.减少坏的口碑

C.避免负面媒体事件

D.保证客户利益

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第3题

以下关于客诉升降级制度说法正确的是（）

A.经纪人提前纠纷备案，经处理未产生客诉，降一级

B.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，且未超过24小时，可降二级

C.服务过程中产生纠纷或预感将产生纠纷，但是未提前备案导致客户投诉，升一级

D.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，但超过24小时，可降一级

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第4题

客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中哪些做法是的？（）

A.频繁联系客户，让客户有过高的期望

B.积极跟进，让客户有重视的感觉

C.客户催一次回复一次不催不需处理

D.不予理会，直接拒绝

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第5题

客户

A.客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？（）

B.频繁联系客户，让客户有过高的期望

C.积极跟进，让客户有重视的感觉

D.客户催一次回复一次不催不需处理

E.不予理会，直接拒绝

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第6题

通铺、错位铺：可用1/3或1/4等错位铺，尽量不要使用1/2错位铺（会显得蠢、对缝要求也较高、遇到比较挑剔的客户会有出现客诉的风险）（）

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第7题

面对客诉客户，销售正确处理方式是·（）

A.及时汇报主管

B.按主管要求进行处理

C.直接发给客诉专员处理

D.及时挽回客户

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第8题

处理客诉时应对客户提出的抱怨表示感谢（）

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第9题

质量中心在收到客诉后，要立即与业务及客户相关人员取得联系，以了解客诉的内容，必要时去客户处确认、检讨（）

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第10题

在给客户提供服务或者是在处理客诉的时候，自己满意就好（）

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第11题

客诉处理过程中，遵循“首问负责”的原则，对顾客的问询和投诉跟踪到底，不得推诿或置之不理（）

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