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第4题
服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间
服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A技术质量
B职能质量
C形象质量
D真实瞬间
第6题
服务管理强调的观点正确的是（)A顾客决定什么是质量B质量是由顾客评价的C必须对顾客感知的质量
服务管理强调的观点正确的是()
A顾客决定什么是质量
B质量是由顾客评价的
C必须对顾客感知的质量进行研究
D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
第8题
关于服务管理的说法正确的是____A服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成
关于服务管理的说法正确的是____
A服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B关注的重点是以全面管理的观点
C将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位D通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
第10题
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)
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B.正确
