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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

如果顾客的感知效果与期望相等，那么顾客____。A不满意B非常满意C满意D无所谓

如果顾客的感知效果与期望相等，那么顾客____。

A不满意

B非常满意

C满意

D无所谓

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第1题

顾客的满意程度是宣传效果与期望效果之间的比值函数。（)

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第2题

________认为顾客满意是消费者将产品可感知效果与自己的期望值相比较后所形成的心理感受状态。

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第3题

（)指一个人对一种产品感知到的效果与他的期待值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.顾客价值

B.产品价值

C.总顾客成本

D.顾客满意

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第4题

顾客满意度即顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当（)时，顾客会感到非常满意并能进而转为忠诚

A.感知远远超过期望

B.感知高于期望

C.感知与期望相等

D.感知低于期望

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第5题

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果与他的____相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.计划

B.订单

C.期望

D.要求

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第6题

ACSI的变量有____A顾客期望B感知质量C感知价值D总体满意度E顾客忠诚F顾客抱怨

ACSI的变量有____

A顾客期望

B感知质量

C感知价值

D总体满意度

E顾客忠诚

F顾客抱怨

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第7题

期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生顾客满意感的来源。（)

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第8题

当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。（)

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第9题

汽车租赁企业的服务质量管理过程是一个如何让顾客的感知超出其期望的过程。（)

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第10题

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)

A.错误

B.正确

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第11题

服务质量调查法(servqual)使用的两张调查问卷分别调查的是()

A.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知

B.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知

C.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望

D.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

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