在质量管理的变革中，企业的高层领导应该怎么做？首先是确定员工的质量角色。

A．错误

B．正确

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第1题

成功实施业务流程再造的关键因素有()

A.高层领导的支持

B.市场的稳定

C.培养员工的认同感

D.组织结构变革

E.信息技术的应用

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第2题

管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异，主要原因有( )

A.服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善

B.机构无明确的有关质量管理目标

C.服务质量设计工作管理不善

D.高层领导对服务质量的设计工作重视不够

E.机构中管理层次过多，服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望

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第3题

企业的( )在市场营销执行过程中起着决定性的作用。

A.计划部门

B.正式组织

C.高层领导

D.行政部门

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第4题

STEN公司是一家客车制造企业，在目前客车市场的激烈竞争中，已经从行业领先者跌落到行业的尾随者。就其现状，管

理咨询师作了访谈。STEN公司的CFO抱怨到：“企业产品成本过高，目前公司客车价格没有竞争力。”谈到产品成本过高的原因，他认为是企业没有市场份额较大的拳头产品，企业产品品种过多，而生产量又过少，造成采购成本、生产成本和营销成本增加。他建议要加强财务管理和成本管理。问及STEN公司的COO，他认为质量管理薄弱是企业缺乏竞争力的关键。“我们企业之所以会从行业老大变成追随者，是因为客车质量不过硬，失去了客户。”他建议首先要加强质量管理。访谈到CHO时候，他认为是企业人力资源管理存在极大缺陷，薪酬体系和绩效评价体系不合理，企业缺乏必要的激励机制。造成企业人性涣散、人浮于事，不能保证质量和交货期，出现了大量生产事故和管理漏洞。他建议当前管理的关键是加强人力资源管理和重塑企业文化。假如你是这名管理咨询师，应该建议该企业如何进行管理改进？

问题：

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第5题

企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则（)。

A.调整组织结构

B.组织高层领导直接参与

C.充分调动员工参与的积极性

D.选择适当的重组环节

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第6题

制造厂采取全面产品质量管理的新战略，取消质量监控的岗位，将检查质量和纠正质量问题的职责授权给生产员工，建立质量小组以确定改善质量的方式。这个变革属于实施变革的组织措施中的()

A.结成广泛的同盟来支持变革