首都机场从事件中心到客户中心 2003年,首都机场接受了一次由IBM/PWC的咨询,咨询的目标是为
Turkcell是对以上观点有正确理解的电信企业的典型。Turkcell是土耳其一家大型移动运营商,同时也是土耳其为数不多的几家在纽约证交所挂牌上市的企业之一。根据对Turkcell的客户策略做出的评估,他们发现自己的客户策略不明确并且运营上也处于分离状态。我们发现这家公司有超过150个项目,所有这些项目都旨在改变业务,但它们中许多却是互相抵触的。
以客户为中心的决策完全是对企业管理的一种合理化。首先,鉴于土耳其移动通信市场步步逼近的放松管制,该公司决定把重点放在保留高价值客户上,为每个客户段提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策:将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里,从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自于开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样,绩效度量反映的就是客户体验而不是内部产率。每一次与客户打交道都被看作是一个学习和改善客户体验的机会,让客户参与到企业的改善和改革流程之中。它们迅速得到了有效的控制,节约综合性开支和运营性开支3000万的同时ROI也有所增长。
Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情况下Turkcell却逆势而上。Mobile@Telecoms 2004年12月报道:“土耳其运营商Turkcell今天宣布公司截至9月底的这个季度净收入与去年同期相比从US$15100万上升到US$11700万”。2004年第三季度收入稳步上升至US$96900万,与2003年第三季度的US$76500万相比增长60%,而同期的EBITDA从US$35100万增长至US$48100万。
问题:
“特工门”事件回放
2003年7月14日,美国专栏作家罗伯特·诺瓦克在报纸上撰文,抖出“美国前驻伊拉克大使威尔逊的夫人普拉姆是中央情报局(CIA)秘密特工”一事。由于普拉姆从22岁起就为CIA从事秘密工作,她身份的曝光将给自己、CIA的同事以及她在国外的联系人带来危险。整个故事还要从2002年说起,当时美国前大使威尔逊由中情局出钱,被派到尼日尔调查伊拉克是否从尼日尔购买浓缩铀,结果一无所获。随后威尔逊向白宫提交了调查结论,表示有关伊拉克拥有大规模杀伤性武器的情报没有根据。然而2003年1月,布什却在国情咨文中言之凿凿地称,萨达姆政权试图从非洲购买铀以研制核武器。这成为了布什发动伊拉克战争的最主要根据。2003年3月,伊拉克战争爆发。7月,威尔逊发表文章,明确指出白宫对他的调查意见视而不见,故意夸大萨达姆政权的大规模杀伤性武器问题,并以歪曲的情报为根据发动战争。耐人寻味的是,就在威尔逊的文章见报几天后,威尔逊的夫人普莱姆中情局特工的身份被曝光。由此拉开了沸沸扬扬的“特工门”事件的序幕。威尔逊透露,由于对他的文章怀恨在心,布什的首席政治顾问卡尔·罗夫想尽一切办法整他。泄露普拉姆的特工身份就是报复手段之一,因为此举可以一箭双雕,在贬损他的名声同时,也贬低他关于伊拉克购买铀原料事件调查结论的可信度。
[问题]
从“非典”消息的传播分析非正式沟通的产生、特点及其在管理上的意义。
月球绕地球的运动可以近似地看作匀速圆周运动,已知地球质量m≈6.0×1024kg,月球绕地球的转动的周期T=27.3d(天)。据此估算月球中心到地球中心的距离r。(提示:地球对月球的引力提供月球绕地球转动的向心力。)
从管理科学的角度考察CRM,下列选项中____是CRM的根源。
A以客户为中心
B以产品为中心
C以服务为中心
D以最优化管理为中心
在中国革命进程中,具有新民主主义革命和社会主义革命双重性质的事件是()(2003年单选)
A.没收封建阶级的土地归农民所有
B.没收官僚资本归新民主主义国家所有
C.接收帝国主义在华企业归新民主主义国家所有
D.赎买民族工商业归人民民主专政国家所有