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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是（)。

A、愉悦——不愉悦

B、唤醒——不唤醒

C、支配——顺从

D、体验——不体验

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第1题

反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是（)。

A、愉悦——不愉悦

B、体验——不体验

C、支配——顺从

D、唤醒——不唤醒

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第2题

()是对企业高度满意的顾客，这种高度满意来自企业员工提供给顾客的超过他们的期望的服务。

A.购买顾客

B.新老顾客

C.忠诚顾客

D.中间顾客

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第3题

在服务质量管理方面，许多俱乐部认同“没有快乐的员工就没有满意的会员”，因此他们把员工视为（)。

A.资源

B.利润源泉

C.工具

D.顾客

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第4题

员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括（)。

A.愉悦不愉悦

B.唤醒不唤醒

C.支配顺从

D.体验不体验

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第5题

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第6题

赫茨伯格的调查发现，使员工感到极端满意的因素有与主管的关系。()

赫茨伯格的调查发现，使员工感到极端满意的因素有与主管的关系。（)

A.正确

B.错误

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第7题

服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。()

服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。（)

A.正确

B.错误

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第8题

内部营销的两个效益分别是()。

A.顾客满意

B.顾客期望

C.员工满意

D.服务满意

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第9题

顾客自己完成服务的是（)。

A、自助服务

B、互动性服务

C、体验性服务

D、远程服务

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第10题

满意的员工一定会产生满意的顾客。()

满意的员工一定会产生满意的顾客。（)

A.正确

B.错误

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