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[主观题]
饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。（)
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A.专注于客户定制的单件生产
B.专注于大规模批量生产
C.将手工定制的生产问题通过产品重组和过程重组转化为或者部分转化为批量生产问题。
D.根据某一客户特定需要生产一种产品或提供一种服务
34. 在王府饭店得到的服务
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着酋都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大悻喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生酋次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道"真难为了王府饭店的真心实意。"
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南)) ，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的!……
案例思考:这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？
参考答案：
(1)这是一个典型的个性化服务案例。个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。
(2) 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。
(3) 任何一家饭店都有必须在规市化的基础上向个性化服务发展。北京王府饭店就是在规范化的基础七进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。
(4) 饭店业的竞争己相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。
(5)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。
A.包括瓷器、玻璃器皿、银器和布草
B.是指仅某一特定部门为其利益所产生的成本
C.是指部门直接负责的相尖费用，该费用由该部门经理或领导负责或者控制的
D.是因饭店整体受益而产生的费用
饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。()
A.正确
B.错误
