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[判断题]
对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可,员工需结合受理明细涉及员工归属准确选择工单受理渠道,视情况提交派发工单或服务投诉单。(此处因客户有不满情绪,需将客户投诉意向进行传递,确保每诉必录)()
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是
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是
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A.向用户真诚致歉,客户认可,填写服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复
B.客户不认可或无权限处理。填写:服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备
D.直接解释,解释不了挂机
A.需如实按照客户描述信息记录工单内容,确保工单受理规范性
B.按照工单提交规范,需保证在15分钟内将工单进行提交,确保工单可快速流转
C.答应给客户办理的业务一定要及时办理/提交工单,并做好二次复核,避免出现遗漏的情况