公司主要采用哪几种方式进行客户服务感知监测,以及时了解客户对各商业过程的满意度情况?()
A.CATI调查
B.场景式调研
C.深访
D.街头拦访
AB
A.CATI调查
B.场景式调研
C.深访
D.街头拦访
AB
A.客户因感受不到被尊重的感觉,而很易发生摩擦
B.客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动
C.个性化的服务目前没有看到特别的方式
D.客户满意度的调查依靠调研公司,产生一定费用
A.无形性
B.非歧视性
C.风险性
D.感知性
A.使用手机自助开户成为手机银行客户
B.持有效身份证件和账户凭证到账户所在地的建行网点签约,成为手机银行签约客户
C.在建设银行网站www.ccB.com开通手机银行
D.如果已经是网上银行客户,可登录网上银行开通手机银行服务
该公司甚至还做了许多附加的服务承诺,比如服务工程师必须在多长时间内到达维护现场,服务人员必须挂牌服务,定期对设备在客户处运行的情况进行巡检等等。“这样,客户对我们的服务很满意,我们也得到了客户的信任。”付恒科说道。
为了提高竞争力,安圣电气围绕不同产品,针对不同市场的特点,根据市场分析的结果,采取了公司直销和代理商分销两种渠道方式。电信运营商是公司最大的客户,产品需求量每年都有不少增长,今后几年还将有不断的发展,因此采用直销的方式。而金融、保险、政府、其他企业等市场,行业面很广,订货模式没有电信行业这样规律,根据市场预测及投入产出计算,决定采取代理的方式。
“我们的相关产品都有稳定的代理商或客户群基础,发展到一定程度,就自然会出现多产品代理商,比方说,做不间断电源(UPS)的代理商可以代理电源产品,而电源产品的代理商则可以代理不间断电源,最后代理商从产品的代理商成长为客户群的代理商,从而既调动了代理商的积极性,又满足了客户群多样化的需求。”付恒科说道。
在发展代理商时。该公司也采取了比较巧妙的策略。在某些产品类别方面如不间断电源或者变频器,该公司在当时是市场的新进入者,其竞争对手已经建有比较成熟的代理商渠道。作为新进入者,安圣电器所面对的最大困难,就是有实力的代理商不理睬他们的加盟邀请。这些代理商都有自己有实力的供应商,更换供应商的成本和风险使他们拒绝新进入市场的供应商。
付恒科说:“在这种情况下,我们采取的策略是可以先发展不是非常有实力的代理商,扶持他们不断成长。等到他们发展到能够影响市场格局的时候,就开始与其他厂家的大代理商相抗衡。然后,公司就有了现在的‘一手打,一手拉’的策略。”
在这个基础上,付恒科又考虑怎样继续提高渠道能力问题。于是,该公司加强对代理商的培训,对他们进行市场分析和销售技能的培训,同时为代理商创造一个良好的品牌环境。
问题:
对于各类订单,公司采用统一的订单处理流程,将来自各地的购买订单,集中到订单中心进行处理,并由公司配送中心统一进行发货。公司建有一大型药品配送中心,是一个4层的建筑物,每层2000平方米。在配送中心一层,分别设有收货平台和发货平台,以及订单处理中心、管理部等。二层以上为药品存储区。配送中心在一层设有发货组,在存储区分别有仓库保管员及拣货员。配送中心使用一部货运电梯完成各楼层间的货物的转运、传递工作。公司目前的订单处理流程是:客户订单生成以后,由订单中心统一进行处理,在订单系统中生成发货单。配送中心接受到系统中的客户发货单后,在仓储系统中生成拣货单。拣货员按照拣货单在各楼层进行拣货,拣货完成后,将拣货单及拣货后的药品,送到一楼的发货组,进行包装发货。拣货员穿梭在各个楼层库位,平均每张订单的拣货时间为10-20分钟,工作量十分大。
由于公司销售规模的快速扩大,这种订单处理方式也暴露出来越来越多的缺点。拣货人员面对大量的客户订单,要一次次穿梭于各层的存储区;由于工作量大,出错的订单增加不少,电梯这时也成为一个制约拣货效率的瓶颈,拣货员和发货组不得不靠加班来满足日益增长的订单。
面对困境,公司的物流管理部门在经过多次考察分析以后,决定采取适应的改进措施,提高拣货效率,减少差错和工作量。
问题:请结合案例背景,描述并分析案例中配送中心所面临的问题,并请你运用有关仓储管理的知识,针对问题提出解决方案。