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更多“如涉及资料或增值类等归属地市业务问题，请按照“客服系统114…”相关的问题
第4题
金牌服务装维员的评选标准：2019年12月31日4A系统正式装维员，地市月度上报并经省公司审核通过的装维优秀案例所涉及装维员，有用户颁发锦旗/表扬信或社会媒体报道等所涉及装维员，以上所涉及人员需满足自2020年1月1日至评选结束，装维基础指标达标，无用户投诉及非满意工单的基础条件要求（）
第5题
如下服务细则行为规范做法正确的是（）
A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问
B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理
第7题
关于航线施工准备正确的是（）
A．施工人员需认真阅读工作项目涉及的手册工卡资料，熟悉施工步骤及流程。对于非例行工卡和排故工卡，生产准备期间维修人员要认真阅读相应维修手册及工作单卡等资料。阅读过程中要对重要步骤、重要数据、相关风险点等，进行进行圈、点、勾、画做好标记，便于在施工过程中及时防控风险B．航线施工人员对于维修施工过程中所需要使用的特种设备或工具应提前去工具房确认其在校验有效期内并操作检查确认其的操作完整性C．施工过程，工作者要根据生产准备单记录的风险点和施工现场关键节点控制单逐一进行复查，认真检查拆装步骤、拆装要点、注意事项等符合手册要求，针对复杂过程中的关键点，要求拍照上传至班组群进行留存D．对于重大疑难故障或首次执行的重要系统维修工作原则上不需安排领班以上人员到场负责监督指导
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第8题
新开通手机号或宽带显示开通中，需查询流转环节，通用受理单查询点击开通中前面的业务，工单查询点击服务订单查看流程图（）
A.显示综合激活，固网或移动业务联系地市网运部机房处理
B.显示施工调度，说明工单流转正常，目前环节在施工调度，系统自动派单，如装维收不到工单，请联系对应区县调度查询工单是否已下派
C.显示资源接口平台，此业务为固网业务，可联系宽带资源调度处理
D.提示查询不到工单，多数为CRM卡单，可提易问核实原因
第10题
用户首次来电对增值业务扣费不认可，正确的流程是（）
A.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额大于200元的,客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）
B.二次及以上同一产品要求退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）
C.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:客服代表不做任何拒绝及承诺，发单后台处理（派发需回复热点工单）
D.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤50元的，客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）
E.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）
