题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
由一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ()
A.QC小组
B. 班组
C. 项目小组
D. 黑带组织
答案
A、QC小组
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A.QC小组
B. 班组
C. 项目小组
D. 黑带组织
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服务蓝图的解读正确的是____
A服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
A.大幅缩短审批的周期,使得一线的营销活动可以正常进行
B.审批流程透明化,流程到哪一步一目了然
C.员工可以催办领导,实现平等沟通
D.审批单可以分类,领导可以辨识紧急度
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”(TCS：totalcustomersatisfaction)。统计表明，实际参与各种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的TCS竞争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
TCS小组一般由10～12个成员组成，所有成员都要参加演讲。按下面7条对小组进行评分。
1、项目选择。项目应该与摩托罗拉的创新相关，应该根据公司指定的顾客需求信息来进行，项目应该持续3～12个月。
2、团队工作。小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客和/或供应商的参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。
3、分析技术。使用的分析技术应当是合适的分析程序。小组要能据此分析出根本原因，明确得出解决方法，并且反映出对分析工具的创新使用。
4、改进措施。小组必须实施其提出的对质量问题的改进措施。改进措施与分析要保持一致。有创见的解决方法将特别受到评委的关注。
5、成果。成果将与最初的目标和需求进行比较。目标实现的程度由评委们进行权衡。
6、制度化。小组必须显示他们的改进行为在规定时间之外也是可实施的。鼓励他们采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司。在这一方面小组有权以领导者的身份出现。
7、演讲。演讲必须清楚简洁并带有简单易懂的图表。在整个演讲过程中要使听众能够很容易地跟上演讲的思路
摩托罗拉通过这样一个活动，取得了卓越的成果，员工们的参与使得公司在质量管理方面节约了大量的成本和资金。
根据以上案例，回答91~95题。
91、该公司最大的财富应该是()。
A、员工
B、管理者
C、质量
D、顾客
92、通过摩托罗拉的质量小组表明，在全面直质量管理的过程中，()是必须的。
A、员工参与
B、演讲能力
C、目标制定
D、间断改进
93、根据国际质量管理组织的规定,摩托罗拉采取的TCS小组的要求符合质量管理八大原则中的第一个原则是()。
A、满足顾客需求
B、持续改进
C、员工参与
D、利益最大化
94、摩托罗拉对于质量改进方面做的TCS小组,它最接近()。
A、全面质量管理
B、JIT方法
C、统计质量管理
D、系统分析管理
95、摩托罗拉不间断地举行质量小组的比赛，从变革的角度来讲，摩托罗拉的这种方式可以称为()。
A、渐进式变革
B、激进式变革
C、团队变革
D、人员变革
