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第2题
积极回应中：产品异物处理步骤，排序正确的是：1.真诚致歉2.若顾客不满，留下顾客联系方式3.同理心倾听，不急着推诿、撇清4.立即逐级上报，客观描述事实情况给上级5.了解诉求，提出建议6.在顾客同意下留下问题产品和异物，取样或拍照封存问题产品和异物（）
A.315246
B.132546
C.123456
D.315426
第4题
异议处理“LSCP”的含义是（）
A.说明理由-同理心-解释-给出方案
B.倾听-同理心-澄清事实-给出方案
C.说明理由-同理心-澄清事实-给出方案
D.倾听-同理心-解释-给出方案
第5题
“期末考试快到了，好烦喔，已经有好几门课不及格了，如果这次又考不好，我可能就要被退学了。”这句话，运用同理心的回答是（)
A.不会的，你只要好好用功念书，就可以通过了。
B.你为什么不先去找老师讲一讲，看看有没有什么补救方式？
C.不要烦恼，看开点。
D.你很担心期末考试考不好就要被退学了。
第8题
八部曲是哪8步（）
A.倾听、重复客户问题、索要订单信息、提问引导、提出解决方案、真诚确认、积极行动、结束语
B.倾听、同理心、索要订单信息、确认客户问题、提出解决方案、真诚确认、积极行动、结束语
C.倾听、同理心、索要订单信息、提问引导、提出解决方案、真诚确认、积极行动、结束语
第11题
优秀的服务和话术包含那些（）
A.关注名额：适当强调名额来之不易
B.反馈问题：有技巧性的回复结果告知家长我们为期付出的努力和工作
C.跨报/报名：强化同理心，换位思考，解决问题
D.个性化服务：增加节假日祝福语
