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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户来电投诉或抱怨换电问题、服务类问题时，表现情绪化，话语中夹杂质问、控诉铁塔能源公司服务等，甚至出现辱骂语言时，客服可以直接转骚扰（）

答案

是

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第1题

如客户来电投诉营业厅类问题，提单类型：应派发类型为“服务触点”下投诉“营业厅”类工单（）

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第2题

客户抱怨和投诉的原因有()

A.商品不良

B. 服务不佳

C. 服务环境问题引起

D. 安全问题引起

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第3题

下列选项中，不属于景区服务的常见问题之列的是()。

A.价格问题

B.安全问题

C.排队问题

D.投诉(抱怨)问题

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第4题

当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（)。

A、建立商誉

B、建议推销

C、鼓励顾客解释投诉问题

D、提供解决办法

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第5题

以下哪些情况不考核工单量（）

A.提交直接答复

B.提交生产服务平台

C.家宽类问题选择客户咨询

D.提交2/3/4G网络质量投诉

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第6题

如下服务细则行为规范做法正确的是（）

A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问

B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题

C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话

D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理

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第7题

服务禁忌包括以下哪些行为（）

A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身

B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向

C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊

D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等

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第8题

服务态度差这个很难有鉴定标准，但是相信每个环节我们服务做好了，就不会有问题产生。亲切接待以及讲解，主动帮助客户搬运行李，热情待人；不能辱骂客户；问题发生时不推脱，及时解决道歉。很多时候客户需要的是一个态度，铭记（）是每个行业的价值观守则。 30天内发生2起以上服务态度投诉或差评的情况，处罚200元/次，涉及到争吵辱骂客户的服务态度问题，罚款200元/次

A.我行我素

B.客户第一

C.刁难客户

D.态度冷漠

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第9题

投诉是病人及其家属等有关人员（投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以（）等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为

A.来信

B.来电

C.来访

D.举报

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