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第1题
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)
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B.正确
第2题
实现顾客满意的途径有理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等途径。()
实现顾客满意的途径有理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等途径。（)
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A.正确
B.错误
第3题
实现顾客满意的途径有理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等途径。()
实现顾客满意的途径有理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等途径。（)
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第4题
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径，指的是（)。
A.ISO9000系列标准
B.全面质量管理
C.6Σ管理
D.统计质量管理
第5题
全面质量管理（Total Quality Management，TQM)指组织以质量为中心，以（)为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
A.领导重视
B.全员参与
C.中层努力
D.基层奋进
第10题
同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。()
同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。（)
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B.错误
