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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A普通需求B特殊需求C隐

服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次

A普通需求

B特殊需求

C隐含需求

D个性需求

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第1题

购买风险大的原因主要为____A服务是无形的，以体验性属性为主B由于服务质量不一致，每次购买之前

购买风险大的原因主要为____

A服务是无形的，以体验性属性为主

B由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务

C除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”

D许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣

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第2题

营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。

A.明确服务定位与展示区别

B.增加服务人员和服务后台运营的作用

C.通过营销沟通内容增加服务价值

D.有助于顾客参与服务生产

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第3题

什么样的部门化发生在一个政府机构，不同的公共服务责任分为员工、儿童和残疾人的活动()。

A.产品部门化

B.地区部门化

C.过程部门化

D.顾客部门化

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第4题

对于高度代表作用的品牌，比如奔驰，没有必要向消费者反复强调：我们的产品、服务好!这个品牌已经涵盖了自己从这个品牌中所希望得到的一切。()

对于高度代表作用的品牌，比如奔驰，没有必要向消费者反复强调：我们的产品、服务好!这个品牌已经涵盖了自己从这个品牌中所希望得到的一切。（)

A.正确

B.错误

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第5题

有些服务企业在给顾客提供第一次服务时要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意则要较高的价格，这种服务定价技巧是( )。

A.偏向定价法

B.牺牲定价法

C.差别定价法

D.阶段定价法

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第6题

影响顾客期望的因素主要包括（）。

A.服务企业明确的承诺

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.顾客过去的消费经验

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第7题

对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量

A.价格

B. 付出的总成本

C. 形象地位

D. 得到的总收益

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第8题

要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。()

要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（)

A.正确

B.错误

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第9题

由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持()导向。

A.服务

B.顾客

C.角色

D.尊重

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第10题

服务交互管理的主要对象包括的要素有（)A顾客B服务员工C服务提供系统D有形展示

服务交互管理的主要对象包括的要素有()

A顾客

B服务员工

C服务提供系统

D有形展示

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第11题

在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。()

在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。（)

A.正确

B.错误

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