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题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

如果旅游服务人员对每一位客人都给予特别关照,客人就会觉得自己并没有得到什么特别关照了。

所以要让客人有受到特别关照的感觉,就只能对一部分客人,而不能对所有的客人都给予特别关照。

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第1题
心理服务的双因素就是服务人员既要坚持对所有的客人一视同仁,又要努力做到对每一位客人()。

A.和颜悦色

B.区别对待

C.特别关照

D.殷勤照顾

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第2题
因为每一位与会人员的口味不同,所以如果没有特别的要求,()是最能让每个人都接受的选择。

A.茶

B.果汁饮料

C.咖啡

D.矿泉水

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第3题
旅游服务人员可以采取哪些措施为客人提供补救性服务?

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第4题
餐馆服务人员的礼仪要求是()

A.服务热情细致

B.当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议

C.尊重顾客的宗教、民族习惯,对第一次来就餐的顾客,主动问询是否有忌口或其他的就餐习惯

D.尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等

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第5题
旅行社服务的移情性是指旅行社服务人员()。

A.能设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注

B.愿意为旅游者提供快捷有效的服务

C.能可靠而准确地履行服务承诺

D.具有良好的态度和胜任工作的能力

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第6题
"不言自明、心领神会"的服务,要求服务人员()。

A.时刻准备着为客人提供服务

B.具有敏锐的观察力

C.能够体察到客人细微的情绪变化

D.解客人不便明说的要求,并给予反应

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第7题
XYZ饭店的总经理坚持认为,每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()

A.如果恰当地进行检查,可以明显地提高清扫客房的质量

B.内部顾客比外部顾客受益

C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心

D.改进客房清扫过程

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第8题
补救性服务的措施之一是要让客人得到代偿性的满足,它包括()。

A.在功能服务有失误时,常常可以通过心理服务来使客人得到补偿

B.当实在无法满足客人的要求时,要设法取得客人的谅解,让客人知道这确实是由于客观条件的限制,而不是服务人员不愿意为他效劳

C.对那些觉得吃了亏的客人,应该设法让他们得到补偿

D.在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时,要征求客人的同意,用其他的方式去满足客人的需要

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第9题
“客人总是对的”并不是对客我交往中的事实的判断,而是旅游企业为达到优质服务对旅游企业员工提
出的一项要求()。

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第10题
下列没有语病的一项是()

A.在使用电器的时候,如果一旦出现漏电的现象,应当立即切断电源

B.他处事谨慎,善于思考,也很有主见,对别人的意见从来不随便苟同

C.为攻克克隆技术,他连业余时间都抓得很紧,凌晨早起,深夜晚睡。真是夜以继日,废寝忘食

D.不晓得什么原因,我对这课的故事印象特别的深,到现在我还约略背诵得出来

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第11题
下列没有语病的一项是()。

A、在使用电器的时候,如果一旦出现漏电的现象,应当立即切断电源。

B、他处事谨慎,善于思考,也很有主见,对别人的意见从来不随便苟同。

C、为攻克克隆技术,他连业余时间都抓得很紧,凌晨早起,深夜晚睡。真是夜以继日,废寝忘食。

D、不晓得什么原因,我对这课的故事印象特别的深,到现在我还约略谙诵得出来。

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