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第1题
如遇客户投诉，下列客服可使用话术为（）。
A.真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了！麻烦您把问题和我说一下，我们会帮你把这个问题跟进到底。
B.投诉是你的权利
C.很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们一定会给出一个令您满意的方案
D.之前的客服怎么外理的，我不清楚
第2题
针对服务六步骤，以下注意事项正确的是（）。
A.客户在客服首次应答前直接说明问题，客服必须先使用30S内首次响应话术
B.针对24小时内重复发起在线咨询的客户，禁止要求客户重复说明订单问题
C.如系统已提示客户订单信息时，禁止重复要求客户提供订单信息
第5题
客服代表受理催赔类来电正确的询问要点和话术是（）
A．核实是内部员工还是个人客户B．应对个人客户催赔话术：您好，请关注湖北人保财险微信公众号，注册会员，完善个人信息，绑定车辆，点击保险服务-拇指理赔-查询理赔,输入保单号及被保险人证件号进行查询，（单位车辆，需输入公司组织机构代码证号查询），08-20：00时间段可以点人工，进行人工客服在线查询C．应对合作4S店催赔话术：您好，为了更快的帮您查询处理，请您微信群或微信公众号进行案件查询或理赔催办。谢谢您的配合D．无论内部员工还是个人客户一律首先推荐线上化查询催办
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第10题
以下哪种说法是正确的（）
A.S1阶段三方满足拨打要求后，三方T日接通了，则T日不能再拨打此三方（有约定再次联系的除外）
B.S1（M1前10天）话术上禁止施压会拨打紧急联系人（村委、给三方发短信）
C.S1（M1前10天）禁止给三方发送系统短信
D.关于客户本人失联的定义:3天6次未联系上客户本人（客户中途有接过电话重新计算），本人振铃不低于30秒，第4天开始可拨打紧急联系人
