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第1题
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)
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A.错误
B.正确
第2题
有关服务授权说法正确的有（)。
A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
第8题
企业营销的任务环境是指对企业服务其顾客的能力所受到直接影响的各种力量，包括____、____、____、竞争者和公众。
A.财务部门
B. 企业本身
C. 市场部
D. 市场营销渠道
E. 市场
