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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

物业管理投诉的程序是记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决

投诉的方案、答复业主。()

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第1题

处理客人投诉程序中最为关键的环节是（）

A.聆听

B.记录

C.采取行动

D.检查

E.存档

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第2题

某物业管理公司接管某住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，有些业主甚至

扬言为此拒交物业管理费。可见物业环境绿化和管理是十分重要的。你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作呢？

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第3题

属于物业管理前期介入的程序与内容的是（）

A.参与设计与施工

B.物业管理队伍的组建

C.制定计划

D.物业管理服务标准的确定

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第4题

在下列评价指标体系中，用以评价电子商务企业对员工的责任的指标有（)。

A.退货保证比例

B.交易记录完整性

C.投诉率

D.劳动合同覆盖率

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第5题

案例介绍：王先生在某家俱城购买了A公司生产的家俱，使用3个月后发现该家俱出现了较多的质量问题，遂提出投诉，要求退换该家俱，请你以此为例分析A公司的客户投诉处理程序。（A公司承诺其所生产的家俱如半年内出现质量问题无条件退换)

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第6题

物业管理前期介入的程序与内容有（）。

A.标准的确定

B.参与设计与施工

C.队伍的组建

D.方案及制度的制定

E.接管验收与业主入住阶段的物业管理

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第7题

操作风险计量定性的自上而下法侧重于使用多种风险指标来评估公司的风险，下面选项不属于业绩指标

衡量内容的是()。

A．客户投诉

B．交易失败

C．人员流动

D．未授权交易

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第8题

企业应建立和保存对消费者投诉的受理记录。记录的信息可以不包括（)

A.企业采取的处理措施

B.产品生产日期或生产批号

C.与投诉者电话沟通信息

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第9题

操作风险计量定性的自上而下法侧重于使用多种风险指标来评估公司的风险，下列选项属于控制指标衡

量内容的是()。

A．客户投诉

B．交易失败

C．未授权的交易

D．人员流动

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第10题

2008年5月，天津游客赵女士到海南旅游，在一个景区附近，花了4000元买了一条“白金项链”，回去后收藏起来。两个半

月后，赵女士拿出项链给朋友看时大吃一惊，“白金项链”已经锈迹斑斑!赵女士赶紧去鉴定，经鉴定，该项链是纯铁制品。赵女士非常气愤，并想将此事投诉给海南省旅游局。可是一想，现在已经过了两个半月了，是不是已经超过了旅游投诉时效了呢？可思来想去又不甘心，就决定试试。她立即写信给海南省旅游局，说明事情经过并将这条“白金项链”一并寄去。海南省旅游局接到信件后，责令当地旅游投诉管理机关对此事件进行调查。经调查，赵女士投诉内容属实。

问：赵女士的投诉是否超过了投诉时效？

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第11题

前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结账，维护客账，解决客人投诉，为所有客人提供外币兑换服务等。()

前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结账，维护客账，解决客人投诉，为所有客人提供外币兑换服务等。（)

T.对

F.错

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