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第2题
服务蓝图的解读正确的是____A服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层
服务蓝图的解读正确的是____
A服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
第7题
（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A.“零缺点”质量管理
B.全面质量管理
C.PDCA管理循环
D.DIRFT
第8题
酒店发现传染病客人，以下处理不当的是（)
A.劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达
B.对接触过传染病人的员工，进行专业消毒和检查
C.紧急疏散其他客人，避免大面积传染
D.发现传染病人，立即与医院联系
