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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理顾客投诉时，以下做法错误的是( )。

A.保持心态平和，就事论事

B.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因

C.指出顾客的错误

D.主动向顾客道歉

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第1题

处理顾客投诉的不正确的做法是（)

A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”

B.耐心聆听顾客的投诉

C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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第2题

渠道成员的产出与行为评价中，行为评价最常用的方法是，服务部门、保修或顾客投诉处理、固定设施、办公系统、员工激励计划。()

渠道成员的产出与行为评价中，行为评价最常用的方法是，服务部门、保修或顾客投诉处理、固定设施、办公系统、员工激励计划。（)

A.错误

B.正确

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第3题

在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。()

在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。（)

T.对

F.错

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第4题

对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

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第5题

顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

A.不能与顾客争执

B.尊重顾客的感觉

C.处理时间越早越好

D.准确把握顾客的真正意图

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第6题

渠道成员的产出与行为评价中,行为评价最常用的方法是,服务部门、保修或顾客投诉处理、固定设施、办公系统、员工激励计划（)

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第7题

to deal with （complaints)（选出与题干意义最接近的解释)________

A.处理日常事务

B.论述某项事情

C.处理顾客投诉

D.与某人做买卖

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第8题

以下哪些方面是了解顾客真实需求的途径()

A.保持沟通

B. 开展调查

C. 建立投诉系统

D. 内部员工反馈

E. 举行顾客访谈

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第9题

以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有()

A.难缠客户的心理分析

B.处理投诉时的情绪自我控制

C.投诉处理结束后的自我检讨

D.投诉补偿——变报怨者为拥护者

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第10题

如果不是自己的错误，可以不重视顾客的投诉。（)

如果不是自己的错误，可以不重视顾客的投诉。( )

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第11题

服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()

服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。（)

A.正确

B.错误

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