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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

失望服务意味着“顾客对服务的感受值<顾客的期望值”。()

失望服务意味着“顾客对服务的感受值＜顾客的期望值”。（)

A.正确

B.错误

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第1题

（)指一个人对一种产品感知到的效果与他的期待值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.顾客价值

B.产品价值

C.总顾客成本

D.顾客满意

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第2题

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第3题

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。()

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。（)

A.正确

B.错误

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第4题

服务管理强调的观点正确的是（)A顾客决定什么是质量B质量是由顾客评价的C必须对顾客感知的质量

服务管理强调的观点正确的是()

A顾客决定什么是质量

B质量是由顾客评价的

C必须对顾客感知的质量进行研究

D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。

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第5题

()是对企业高度满意的顾客，这种高度满意来自企业员工提供给顾客的超过他们的期望的服务。

A.购买顾客

B.新老顾客

C.忠诚顾客

D.中间顾客

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第6题

对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

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第7题

外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。()

外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。（)

T.对

F.错

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第8题

服务补救策略包括（)。

A.跟踪并预期补救良机

B.重视顾客的问题

C.尽快解决问题

D.对一线员工授权

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第9题

广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。()

广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。（)

T.对

F.错

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第10题

出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。()

出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。（)

T.对

F.错

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第11题

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B. 重消极者

C. 积极分子

D. 发言者

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