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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____A发言者B消极

面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____

A发言者

B消极者

C发怒者

D积极者

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更多“面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可…”相关的问题

第1题

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。（)

A.错误

B.正确

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第2题

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B. 重消极者

C. 积极分子

D. 发言者

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第3题

调整组织结构应注意的问题包括（）。

A.避免组织过度横向或纵向化

B.避免对环境的判断失误

C.组织重组应避免过于频繁

D.积极面对组织调整的阻力

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第4题

按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为（)。

A.接触程度低的制造型服务类型

B.接触程度较高的纯服务类型

C.二者兼而有之的混合服务类型

D.不进行接触的后台服务类型

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第5题

任何价格变化都会受到各相关利益的影响，尤其是顾客会做出相应的反应。顾客对降价会有不同的理解。组织购买品经营者希望获得顾客对降价的理解性支持。如下降价原因较容易获得顾客支持的是()。

A.组织购买品经营者成本下降

B.组织购买品质量出现瑕疵

C.该种组织购买品为其他新产品所替代

D.组织购买品行业展开价格大战

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第6题

对众多服务而言，服务失误都是不可避免的。()

对众多服务而言，服务失误都是不可避免的。（)

A.正确

B.错误

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第7题

关于现代质量领域中的顾客的表述正确的是（)

A.包括内部顾客和外部顾客

B.包括真实顾客和潜在顾客

C.包括满意的顾客和不满意的顾客

D.包括目标顾客和非目标顾客

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第8题

服务失误包括()。

A.目标失误

B.过程失误

C.形式失误

D.结果失误

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第9题

成本领先战略是指（)。

A.企业向顾客提供的产品和服务在产业范围内独具特色，这种特色可以给产品带来额外的加价，如果一个企业的产品或服务的溢出价格超过因其独特性所增加的成本，那么，拥有这种差异化的企业将获得竞争优势

B.企业的发展战略

C.企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产、销售、服务和广告等领域把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者的战略

D.企业把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的购买集团提供特殊的产品和服务

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第10题

下面对幼儿的无意想象，认识错误的是()。

A.想像有预定目的

B.由外界刺激直接引起

C.想像的主题不稳定

D.想象的内容零散，无系统

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第11题

非营利组织不论面对任何情况或压力，所有的决策的最高标准是（)。

A.非营利性

B.自主治理

C.使命

D.自愿性

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