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[判断题]

投诉处理的基本流程是情绪安抚－仔细询问－记录问题－处理意见－礼貌送别－后续跟进。（)

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第1题

处理顾客投诉的不正确的做法是（)

A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”

B.耐心聆听顾客的投诉

C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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第2题

在处理恐怖、威胁电话的时候，在接听过程中，要仔细并详细记录对方的性别、年龄、口音、语速、情绪、（)

在处理恐怖、威胁电话的时候，在接听过程中，要仔细并详细记录对方的性别、年龄、口音、语速、情绪、()及通话内容

A.说话好不好听

B.说话快不快

C.说话慢不慢

D.背景音

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第3题

一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。（)

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第4题

以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有()

A.难缠客户的心理分析

B.处理投诉时的情绪自我控制

C.投诉处理结束后的自我检讨

D.投诉补偿——变报怨者为拥护者

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第5题

下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：()

A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

B. 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复

C. 物业管理相关法规的宣传与沟通

D. 物业管理的投诉受理与处理反馈

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第6题

当考官发现被试者一见面就处于紧张状态时，可以采取的技巧是()

A.安抚情绪术

B. 示弱接近术

C. 亲切称呼术

D. 请教悦心术

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第7题

处理客户异议的基本方法包括()

A.直接否定法

B. 间接否定法

C. 利用处理法

D. 沉默处理法

E. 积极询问

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第8题

下列属于应对感情用事者投诉的方法是()

A.保持镇定

B. 注意语气，谦和但有原则

C. 表示理解，尽力安抚

D. 谨言慎行，尽量避免使用文字

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第9题

当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望。（)

当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望。()

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第10题

实施惩罚时应注意控制情绪、善用措词、坚持原则、惩罚孩子后的情绪安抚。（)

实施惩罚时应注意控制情绪、善用措词、坚持原则、惩罚孩子后的情绪安抚。()

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第11题

以下不是核单作业基本流程内容的是（)。A．接收回单B．审核回单C．差异处理D．返单处理

以下不是核单作业基本流程内容的是()。

A．接收回单

B．审核回单

C．差异处理

D．返单处理

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