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第3题
部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
第4题
客诉逻辑说法正确的是（）
A.客诉率=客诉量/{（出件量*35%）+（派件量*65%）}*100000
B.消费者通过任意渠道发起的投诉类工单及平台（桃花岛、紫金山等）转办的工单
C.取值目前包含：呼叫中心工单、邮政申诉工单、理赔工单、桃花岛工单这些来源的工单
第6题
客诉处理流程包括（）
A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
第7题
客户
A.客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？（）
B.频繁联系客户，让客户有过高的期望
C.积极跟进，让客户有重视的感觉
D.客户催一次回复一次不催不需处理
E.不予理会，直接拒绝
第8题
以下哪个行为是错误的（）
A.项目节点很紧，拿到销售百问后马上发给销售
B.会签审批正在进行中，同时销售在进行百问学习及考核
C.项目装修标准调整后，未经审批，直接印刷新装标用于签约
D.定期与客关及各端口同时落实，是否存在设计变更、装标变更等情况，规避客诉风险
第9题
客诉处理：刷单件不接受延误、遗失、破损等投诉，若寄件网点发刷单件导致客户投诉，则由寄件网点全面负责处理客户投诉；若寄件网点未及时处理或未处理好客户投诉导致后期产生的所有问题均由寄件网点承担，且不接受任何申诉（）
