题目内容
（请给出正确答案）
A.客人投诉内容
B.客人姓名
C.房号
D.时间
E.客人投诉态度
答案
ABCD
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A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由;致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
A.现场服务员应立即向最高当值管理人员报告
B.耐心听取客人意见，切勿推脱或解释，以缓解客人的急躁的情绪
C.前台通知保安、维修等员工控制闹事人员，然后打电话报警
D.现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己
E.考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题
