题目内容
（请给出正确答案）
A.服务行为规范、电话接听
B.专业条线作业规程、常见投诉处理措施
C.物业费相关知识、客户服务工程常识
D.物业服务常用法律法规、物业及物业管理的定义
答案
D、物业服务常用法律法规、物业及物业管理的定义
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A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问
B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理
A.工单录入
B.接单、工单处理流转
C.投诉完成流程发起、审核
D.群发通知/公告拟定及流程发起
E.工单作废审批、异常关闭审批、类型调整流程过程审批
A.当住户/业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服管家在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点
B.当处理业主/住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉，并向对方解释处理的方法和过程
C.立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法
D.不管投诉事件处理结果如何，都不用给予回复
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
A.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
B.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全
C.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
D.公示12小时服务电话
