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第1题
的目标是创造一个满足并超越顾客需要和期望的价值链战略。A．全面质量管理B．价值链管理C．
的目标是创造一个满足并超越顾客需要和期望的价值链战略。
A．全面质量管理
B．价值链管理
C．流程再造
D．差异化管理
第4题
满足_______的要求与期望是质量的核心内容。A.国际化 B.管理者 C.承诺 D.自我实现 E.多国
满足_______的要求与期望是质量的核心内容。
A.国际化
B.管理者
C.承诺
D.自我实现
E.多国化
F.全体员工
G.反思
H.劳动力
I.顾客
J.全球化
第5题
为了应付顾客呼叫异常增加的情况某团队呼叫中心制订了应急计划和恢复计划，其最终目的是为了（)。
A. 确保人员及时到位
B.组织取得更高的利率
C.达到业务经营的质量
D.维护服务水平，满足顾客期望
第7题
完整地理解房地产产品定位的概念，要把握以下要点：（)
A.以开发商或土地使用人的立场为出发点，满足其利益和树立形象的目的
B.以目标顾客的需求为出发点，满足其对产品的需要和凸显个性的需要
C.以土地特性及环境条件为基础，创造产品的附加价值
D.以同时满足规划、市场、财务三者的可行性为原则，设计供需有效的产品
第8题
确定商品结构的基本要求是：（);适合地区特点和经营条件;保持顾客的基本需要;保证顾客对商品配套
确定商品结构的基本要求是：();适合地区特点和经营条件;保持顾客的基本需要;保证顾客对商品配套的需求;适合()和经济效益的要求。
第10题
下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？()
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B. 与流失的顾客谈话
C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
第11题
对于运输部门的经营主体而言，物流系统化的组织设计，必须树立的基本观点有()。
A.以优质服务水准满足社会物流需求
B.从物流全过程考察物流费用
C.致力于创新作为竞争手段
D.努力形成并保持垄断地位
E.为用户提供最低成本的产品和最恰当的服务
