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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

安抚客户情绪的作用()。

A.尽快让客户离开营业网点

B.让客户感觉受到尊重和重视

C.不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

D.平息客户的怒火

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第1题

安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务。（)

安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务。()

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第2题

处理顾客投诉的不正确的做法是（)

A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”

B.耐心聆听顾客的投诉

C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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第3题

当被试受邀来参加用户实验时，应节约被试时间，尽快让被试完成实验内容。（)

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第4题

行会阴切开缝合术主要是为了( )

A.缩短产程

B.尽快让胎儿娩出

C.避免产时会阴部严重的损伤

D.减轻产妇的疼痛

E.避免胎儿在产道长时间受压形成产瘤

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第5题

实施惩罚时应注意控制情绪、善用措词、坚持原则、惩罚孩子后的情绪安抚。（)

实施惩罚时应注意控制情绪、善用措词、坚持原则、惩罚孩子后的情绪安抚。()

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第6题

某物流企业始终坚持“客户至上，服务完美”的原则，尽企业最大的努力为所有客户提供非常优秀的服务。

虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了20％，可在客户满意度调查中却有15％的客户对企业的物流服务并不太满意。请问企业存在的主要问题是什么？应怎么解决？

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第7题

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。（)

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()

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第8题

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。（)

T.对

F.错

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第9题

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()

服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。（)

A.正确

B.错误

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第10题

投诉处理的基本流程是情绪安抚－仔细询问－记录问题－处理意见－礼貌送别－后续跟进。（)

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第11题

在处理客户抱怨时，不正确的做法() 。

A.避免感情用事

B. 与客户情绪同步

C. 认真倾听

D. 与客户心平气和的交谈

E. 对客户表现诚意

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